العربية : كيفية تقديم شكوى

Arne Hoel, The World Bank

يعمل مكتب المحقق/المستشار لشؤون التقيّد بالأنظمة مع المجتمعات المحلية ومنظمات المجتمع المدني في جميع أنحاء العالم للمساعدة في حل القضايا ذات الأهمية المتعلقة بمشروعات مؤسسة التمويل الدولية/الوكالة الدولية لضمان الاستثمار. ويوضح هذا القسم كيفية تقديم شكوى إلى مكتب المحقق/ المستشار وما المتوقع من هذه العملية. ويمكن تصفح القضايا التي نحقق فيها للاطلاع على مزيد من المعلومات عن العمل الذي نقوم به، والحلول التي يمكننا المساعدة في تهيئتها.

ما هو مكتب المحقق/المستشار لشؤون التقيّد بالأنظمة (CAO )؟

مكتب المحقق/المستشار لشؤون التقيّد بالأنظمة هو آلية الانتصاف المستقلة للمشروعات  التي تساندها مؤسسة التمويل الدولية والوكالة الدولية لضمان الاستثمار ـ فرعا مجموعة البنك الدولي للتعامل مع القطاع الخاص .  وتشجع المؤسسة والوكالة الجهود الرامية للحد من الفقر من خلال تنمية القطاع الخاص في مختلف بلدان العالم.  وعندما يعتقد الناس بأن ثمة آثاراً سلبية قد تلحق بهم من جراء مشروع ما للمؤسسة أو الوكالة، فبمقدورهم طلب المساعدة من مكتب المحقق/المستشار للنظر في المخاوف التي تشغلهم.  ويعمل مكتب المحقق/المستشار مع كافة الأطراف الرئيسية المنخرطة في المشروع المعني لإيجاد حلول واقعية من شأنها تحسين النواتج الاجتماعية والبيئية على أرض الواقع.  

من يستطيع تقديم شكوى؟

يمكن لأي فرد، أو مجموعة أفراد، أو مجتمع محلي، أو طرف آخر يعتقد أنه تأثر، أو من المرجح أن يتأثر من جراء مشروع تابع لمؤسسة التمويل الدولية أو الوكالة الدولية لضمان الاستثمار تقديم شكوى إلى مكتب المحقق / المستشار.  كما يمكن تقديم الشكاوى نيابة عن المتأثرين بالمشروع المعني من خلال ممثل عن هؤلاء المتأثرين أو منظمة ما.

ما هي المعايير التي يتعين استيفاؤها لتقديم شكوى؟

هناك 3 معايير أهلية بسيطة يتطلبها مكتب المحقق/المستشار للنظر في الشكوى المقدمة وتقييمها:

  • شكوى تتعلق بمشروع لمؤسسة التمويل الدولية أو الوكالة الدولية لضمان الاستثمار (يتضمن ذلك المشروعات الجاري النظر فيها)
  • شكوى تتعلق بقضايا اجتماعية و/أو بيئية ترتبط بهذا المشروع (هذه المشروعات)
  • اعتقاد الشاكي أنه تأثر أو يمكن أن يتأثر من جراء القضايا الاجتماعية و/أو البيئية المثارة  
ما أنواع الشكاوى التي لا تُقبل؟
  • لا يمكن لمـكتب المحقق/المستشار قبول الشكاوى التي لا تستوفي معايير الأهلية الثلاثة المشار إليها.  إذا كانت الشكاوى ترتبط بمؤسسات تمويل أخرى (أي مؤسسات خلاف مؤسسة التمويل الدولية أو الوكالة الدولية لضمان الاستثمار)، يعمل مكتب المحقق /المستشار على توجيه الشاكي إلى المكتب المناسب.  
  • تتم إحالة الشكاوى التي تنطوي على مزاعم بوجود احتيال أو فساد إلى مكتب نائب رئيس البنك الدولي لشؤون النزاهة.  ولا يمكن لمـكتب المحقق/المستشار النظر في الشكاوى المرتبطة بقرارات توريدات خاصة بالمؤسسة أو الوكالة.  
  • لا يقبل مكتب المحقق/المستشار الشكاوى الكيدية، أو عديمة الجدوى، أو المقدمة لتحقيق ميزة تنافسية.
هل أحتاج إلى دليل دامغ للادعاء؟

لا، لست مطالباً بتقديم دليل دامغ لرفع شكوى.  ومع ذلك، إذا رغبت في تقديم ما يعزز ادعاءك فإننا نرحب بذلك.

هل لي أن أطالب بتوخي السرية؟

نعم. فمكتب المحقق/المستشار يتوخي السرية بمنتهى الجدية، وإذا طُلب منه ذلك، فإنه لن يفصح عن هوية أي شاكي.  وعند طلب توخي السرية، يتم الاتفاق على إجراءات تناول الشكوى بصورة مشتركة بين المكتب والشاكي.  فضلاً عن هذا، لا يتم الكشف عن المواد والأدلة المقدمة من الشاكي، على أساس الحفاظ على سريتها، دون موافقته.  

بعد أن أتقدم بالشكوى، ما الخطوة التالية؟

يقر مكتب المحقق/المستشار باستلام شكواك باللغة التي تم تقديم الشكوى بها. وفي غضون 15 يوم عمل (دون احتساب الوقت اللازم لترجمة الشكاوى والمستندات المؤيدة)، يقوم المكتب بإحاطتك علماً إذا ما كانت الشكوى مؤهلة للنظر فيها بمزيد من الاعتبار.  وإن استوفت الشكوى المعايير المطلوبة للنظر فيها، ستحصل على معلومات توضح كيفية قيام المكتب بالعمل معك للمساعدة في معالجة القضايا ذات الأهمية، وسيقوم أحد موظفي المكتب المتخصصين بالاتصال بك بصورة شخصية.  

ما الطريقة التي تتم بها معالجة الشكاوى؟

يتبع مكتب المحقق/المستشار إجراءات محددة بالنسبة لكل شكوى، ويلتزم بمعالجة الشكاوى في حينها.  وإذا استوفت إحدى الشكاوى معايير الأهلية الثلاثة لدى المكتب:

  • يعمل المحقق التابع للمكتب أولاً مع الشاكي، والجهة الراعية للمشروع، وأصحاب المصالح المباشرة الآخرين المحليين لتحديد ما إذا كان يمكن للأطراف معاً التوصل إلى حل تتفق عليه بشأن القضايا المثارة.  
  • وإن لم ترغب الأطراف في التوصل إلى اتفاق أو لم يستطيعوا أن يتوصلوا إلى اتفاق بشأن كيفية حسم قضية ما، يقوم المكتب بتقييم مدى تقيّد مؤسسة التمويل الدولية/الوكالة الدولية لضمان الاستثمار بالسياسات والإرشادات الاجتماعية والبيئية ذات الصلة لتحديد هل هناك حاجة لإجراء مراجعة.  

يرجى الرجوع إلى إرشادات العمليات الخاصة بمكتب المحقق/المستشار للاطلاع على تفاصيل بشأن الإجراءات المتبعة والجدول الزمني لها.

كيف يتصرف المحقق التابع للمكتب في الشكوى المقدمة له؟

يقوم المحقق بتقدير الموقف، ويساعد الأطراف على تحديد أفضل البدائل لحسم الشكوى المقدمة.  ولا يصدر المحقق حكماً بشأن جدوى وموضوع الشكوى، ولا يفرض حلولاً أو يتحرى عيباً.  ويعمل المختصون لدينا مع الأطراف المعنية لتحديد نُهج وإستراتيجيات بديلة لمعالجة القضايا المطروحة.  ومن الممكن أن ينطوي ذلك على تقصي الحقائق بصورة مشتركة، أو تسهيل المناقشات بين أصحاب المصالح المباشرة الرئيسيين، أو التوسط لحل النزاعات بين الأطراف، أو إقامة مائدة حوار أو برنامج رصد مشترك.  يتم تدريب المختصين في المكتب على السبل البديلة لحسم النزاعات، مع إتاحة خبرة عملية لهم في مجال تقييم الصراعات، والوساطة لإنهاء الخلافات، والتنسيق بين الأطراف المتعددة.  ويعمل المكتب مع وسطاء مستقلين يتمتعون بخبرات وتجارب في بلدان محددة، ومختصين في أعمال التنسيق والتوصل إلى توافق في الآراء حول المشروعات الإنمائية.  ويمكنك تصفح القضايا التي نحقق فيها للإطلاع على أمثلة عن العمل الذي نقوم به.  

ما دور مكتب المحقق/المستشار لشؤون التقيّد بالأنظمة

في حالة عدم إمكانية حسم الشكوى مع المحقق لدينا، يتولى المكتب القضية.  وتتمثل مبررات "التحقق من التقيد بالأنظمة" في تقييم إذا ما كانت القضايا المثارة في الشكوى تطرح تساؤلات بشأن قيام مؤسسة التمويل الدولية أو الوكالة الدولية لضمان الاستثمار بعمل العناية الواجبة بشأن المشروع المعني.  ويقوم المكتب بعمل تقييم، وفي حالة ضرورة القيام بمراجعة، يتم عقد لجنة مستقلة للتحقيق في القضايا المثارة.  ويتم الإفصاح للجمهور عن النتائج التي يتم التوصل إليها، ويقوم المكتب برصد تنفيذ التوصيات المقدمة حتى يستأنف المشروع المعني التقيد بالأنظمة الموضوعة.  ومن الأهمية الإشارة إلى أن عملية مراجعة التقيد بالأنظمة تركز على مؤسسة التمويل الدولية والوكالة الدولية لضمان الاستثمار ـ وليست الجهة الراعية للمشروع (جهة القطاع الخاص المتعاملة مع المؤسسة /الوكالة التي حصلت على مساندة من أي منهما).

 

كيف وأين أتقدم بشكواي؟

يجب أن تكون الشكاوى كتابية، كما يمكن تقديمها بأية لغة. ويمكن أن تُرسل الشكاوى بالبريد الإلكتروني، أو الفاكس، أو البريد ، أو أن تُسلم إلى مكتب المحقق/المستشار في واشنطن العاصمة. للحصول على إرشادات بشأن كيفية كتابة شكوى، يرجى الرجوع إلى "نموذج خطاب الشكوى" أعلاه.

 

للمزيد من المعلومات يرجى الاطلاع على إرشادات العمليات التوجيهية على الموقع أدناه

  العربية 

للاتصال بنا

إذا كانت لديك أسئلة أو استفسارات بشأن كيفية تقديم شكوى أو عن عمل مكتب المحقق/المستشار لشؤون التقيّد بالأنظمة مع المجتمع المدني، يرجى الاتصال بنا.

نود أن نستمع إلى آرائك في هذا الصدد :

Office of the CAO

2121 Pennsylvania Avenue, NW

Washington, DC 20433, USA

هاتف:  + 1 202 458 1973

فاكس:  + 1 202 522 7400

البريد الإلكتروني: cao-compliance@ifc.org