中国:如何提出申诉

Arne Hoel, The World Bank

合规顾问/巡查官办公室 (CAO) 与全球各社区和民间社团合作,协助解决与国际金融公司 (IFC)/多边投资担保机构 (MIGA) 项目相关的问题。本文将说明如何向合规顾问/巡查官办公室提出投诉以及投诉程序会产生哪些结果。如需深入了解我们的职责范围以及我们能促成哪些解决方案,请参阅相关案例。

合规顾问/巡查官办公室的性质是什么?

合规顾问/巡查官办公室具有独立追索机制,针对世界银行集团负责私营部门的机构(国际金融公司和多边投资担保机构)所支持的项目而设计。国际金融公司和多边投资担保机构通过促进世界各国的私营部门发展,来推动减贫工作。当人们认为自身可能受到国际金融公司或多边投资担保机构项目的负面影响时,可以将他们关心的问题提交合规顾问/巡查官办公室以寻求帮助。合规顾问/巡查官办公室将与项目涉及的所有主要相关方共同努力,寻求能够真正改善项目对当地社会和环境影响的解决方案。

投诉人应具备什么资格?

任何个人、团体、社区或其它机构在认为自身受到或可能受到国际金融公司和多边投资担保机构的一个或数个项目影响时,都可以向合规顾问/巡查官办公室提出投诉。受影响者可通过代表人或代理机构提出投诉。

提出投诉应符合哪些标准?

合规顾问/巡查官办公室基于以下三项资格标准决定是否受理投诉:

  • 投诉应与国际金融公司或多边投资担保机构的项目(包括正在审议中的项目)相关
  • 投诉应与该(批)项目引发的社会和/或环境问题相关
  • 投诉人认为其已受到或可能受到所投诉社会和/或环境问题的影响
哪些类别的投诉不予受理?
  • 合规顾问/巡查官办公室无法受理不符合上文所述三项资格标准的投诉。对于与其它金融机构相关(即与国际金融公司和多边投资担保机构无关)的投诉,合规顾问/巡查官办公室将尽力为投诉人指明适当的投诉部门。
  • 有关指控欺诈与腐败的投诉应提交世界银行廉政局处理。合规顾问/巡查官办公室也无法受理与国际金融公司和多边投资担保机构采购决策相关的投诉。
  • 合规顾问/巡查官办公室对恶意、琐碎或为谋取竞争优势而进行的投诉不予受理。
是否需要持有相应证据才能提出投诉?

不,投诉人无需提交任何证据,便可提出投诉。但是,我们也欢迎投诉人提交额外材料来支持投诉案件。

投诉人可否要求保密?

可以。合规顾问/巡查官办公室极其重视保密工作,如果投诉人有此要求,我们将不会透露投诉人身份。如果投诉人提出保密要求,合规顾问/巡查官办公室将与投诉人就投诉的处理流程进行协商并达成一致意见。此外,如果投诉人要求对所提交的材料保密,未经投诉人同意,合规顾问/巡查官办公室将不会予以公布。

一旦提出投诉,会有哪些后续处理步骤?

如果收到投诉,合规顾问/巡查官办公室将以投诉中使用的语言向投诉人确认。在 15 个工作日内(未计入翻译投诉和证明文件所需时间),合规顾问/巡查官办公室会通知投诉人是否受理投诉。如果投诉符合受理要求,投诉人将收到相关资料信息,说明合规顾问/巡查官办公室将如何与投诉人开展合作以协助解决其关心的问题,并且合规顾问/巡查官办公室会派出专家与投诉人联系。

投诉处理流程将如何进行?

合规顾问/巡查官办公室在处理每一项投诉时,都遵循具体的程序,并致力于及时解决所有投诉。如果投诉符合合规顾问/巡查官办公室的三项资格标准:

  • 合规顾问/巡查官办公室巡查处将首先在投诉人、项目赞助人和其它当地利益相关者之间进行调停,以决定是否能就投诉所涉问题达成令各方都满意的解决方案。
  • 如果各方不愿或无法就如何解决问题达成协议,合规顾问/巡查官办公室合规处会针对国际金融公司/多边投资担保机构对相关社会和环保政策及指导方针的遵守情况进行评估,以决定是否有必要进行稽查。

请参阅合规顾问/巡查官办公室的工作流程指南,了解投诉处理流程和时间表的详情。

合规顾问/巡查官办公室巡查处如何处理投诉?

合规顾问/巡查官办公室巡查处将对投诉情况进行评估,并帮助各方确定解决投诉的最佳方案。巡查处不对投诉的案情进行评价,也不会强行实施解决方案或提出批评。我们的专家将与各方一起努力,寻找解决问题的各种可选方案和策略。这可能要求我们与各方开展联合调查,促成主要利益相关方进行协商,调解各方之间的纠纷,或者建立对话平台或共同监督计划。合规顾问/巡查官办公室的专家在“替代性纠纷解决方案”(Alternative Dispute Resolution, ADR) 方面训练有素,具备矛盾评估、调解和多方协调方面的专业知识。同时,我们还与具备特定国家的经验、专门从事与发展项目相关的协调和共识建设的独立调解人开展合作。请参阅相关案例,了解我们的工作情况。

合规顾问/巡查官办公室合规处的职责是什么?

如果巡查处无法解决某一投诉,即会转交合规顾问/巡查官办公室合规处处理。此“合规审查”的宗旨是评估投诉中所提出的问题是否涉及国际金融公司和多边投资担保机构对相关项目在社会和环境方面的尽职调查工作。合规顾问/巡查官办公室会进行评估,如有必要稽查,还将指派独立调查小组对投诉所涉问题进行调查。调查小组的调查结果将予以公示,合规顾问/巡查官办公室将监督整改建议的实施过程,直至项目恢复合规状态。请注意,调查小组的合规稽查对象是国际金融公司和多边投资担保机构,而不是项目赞助人(由国际金融公司/多边投资担保机构提供支持的私营部门客户)。

 

如何提出投诉?在哪里提出投诉?

投诉必须以书面形式提交,可以使用任何语言书写。投诉必须通过电子邮件、传真或邮政信件,发送或寄至位于华盛顿特区的合规顾问/巡查官办公室。如需投诉写作方法的指导,请参阅上方的“投诉书模板”(Compliant Letter Template)。   

 

如需更多信息,请参阅下方的CAO操作指导方针的链接

普通话

 

联系方式

如果您对提出投诉或合规顾问/巡查官办公室与民间团体的合作有任何疑问,请与我们联系。欢迎提出您的宝贵意见和建议:

合规顾问/巡查官办公室

2121 Pennsylvania Avenue, NW

Washington, DC 20433, USA

电话: + 1 202 458 1973

传真: + 1 202 522 7400

电子邮件:cao-compliance@ifc.org