Indonesia: Bagaimana Mengajukan Keluhan

Arne Hoel, The World Bank

CAO bekerjasama dengan masyarakat dan organisasi masyarakat sipil di seluruh dunia untuk membantu mengatasi isu-isu yang berkaitan dengan proyek-proyek IFC/MIGA. Bagian ini menjelaskan bagaimana mengajukan keluhan ke CAO dan apa yang diharapkan dari proses. Baca kasus-kasus kami untuk lebih mendalami tentang pekerjaan yang kami lakukan dan solusi yang dapat kami bantu.

Apa itu CAO?

CAO adalah penolong independen untuk mekanisme proyek-proyek yang didukung oleh badan-badan sektor swasta dari World Bank Group – Korporasi Keuangan Internasional(IFC) dan Badan Pemberi Garansi Penanaman Modal Multilateral(MIGA). IFC dan MIGA mempromosikan penurunan kemiskinan melalui pembangunan sektor swasta di negara-negara di seluruh dunia.  Apabila orang percaya mereka terpengaruh secara negatif oleh proyek IFC atau MIGA, mereka dapat meminta bantuan dari CAO untuk mengatasi maksud mereka. CAO bekerja dengan semua pihak yang berkepentingan yang terlibat dalam proyek untuk mencari solusi nyata yang meningkatkan hasil sosial dan lingkungan di lapangan.

Siapa yang dapat mengajukan keluhan?

Setiap individu, kelompok, masyarakat, atau pihak lain dapat mengajukan keluhan kepada CAO apabila mereka percaya bahwa mereka, atau mungkin, terpengaruh oleh proyek-proyek IFC atau MIGA. Keluhan dapat dibuat atas nama mereka yang terpengaruh oleh perwakilan atau organisasi.

Apa saja kriteria untuk membuat keluhan?

CAO memiliki 3 kriteria persyaratan sederhana agar keluhan lolos untuk pengkajian:

  • Keluhan berkaitan dengan proyek IFC atau MIGA (termasuk proyek dalam pertimbangan)
  • Keluhan berkaitan dengan isu-isu sosial dan/atau lingkungan yang terkait dengan proyek-proyek tersebut
  • Pihak yang mengajukan keluhan percaya bahwa mereka, atau mungkin, terpengaruh oleh isu-isu sosial dan/atau lingkungan yang timbul.
Jenis keluhan apa yang tidak diterima?
  • CAO tidak dapat menerima keluhan yang tidak memenuhi ke-3 kriteria persyaratan. Apabila keluhan berkaitan dengan lembaga keuangan lain (misal, bukan IFC atau MIGA), CAO berusaha keras untuk mengarahkan pihak yang mengajukan keluhan ke kantor yang tepat.
  • Keluhan dengan dugaan penipuan dan korupsi akan diserahkan kepada Kantor Institusional Integritas Bank Dunia. CAO juga tidak dapat merevisi keluhan-keluhan yang berkaitan dengan keputusan pengadaan IFC dan MIGA.
  • CAO tidak menerima keluhan yang jahat, sepele, atau diajukan untuk mendapatkan keuntungan kompetitif.
Apakah saya perlu bukti pendukung untuk mengajukan tuntutan?

Tidak, Anda tidak perlu mengajukan bukti pendukung untuk membuat keluhan.  Namun, apabila Anda ingin mengajukan bahan tambahan untuk mendukung kasus Anda, silahkan saja.

Dapatkah saya meminta kerahasiaan?

Ya. CAO menganggap kerahasiaan sengat serius dan, bila diminta, kami tidak akan mengungkapkan identifikasi dari pihak yang mengajukan keluhan.  Bilamana kerahasiaan diminta, proses untuk penanganan keluhan akan disetujui bersama antara CAO dan pihak yang mengajukan keluhan.  Selain itu, bahan-bahan yang disampaikan secara rahasia oleh pihak yang mengajukan keluhan tidak akan disebarluaskan tanpa sepengetahuan mereka.

Sekali saya mengajukan keluhan, apa yang terjadi berikutnya?

CAO akan memberitahu penerimaan keluhan Anda dengan versi bahasa keluhan yang disampaikan. Dalam waktu 15 hari kerja (tidak terhitung waktu yang dibutuhkan untuk penerjemahan keluhan dan dokumen pendukung), CAO akan menginformasikan kepada Anda apakah keluhan layak untuk pengkajian lebih lanjut. Apabila layak, Anda akan menerima informasi yang menjelaskan bagaimana CAO akan bekerjasama dengan Anda untuk membantu mengatasi isu-isu dimaksud, dan seorang spesialis CAO akan menghubungi Anda secara pribadi.

Bagaimana kerja proses penanganan keluhan?

CAO mengadopsi prosedur spesifik untuk setiap keluhan dan telah berkomitmen untuk mengatasi keluhan tepat pada waktunya.  Apabila keluhan memenuhi 3 kriteria persyaratan CAO:

  • Ombudsman CAO pertama bekerjasama dengan pihak yang mengajukan keluhan, sponsor proyek, dan pemangku kepentingan lokal lain untuk menentukan apakah para pihak bersama-sama dapat mencapai suatu solusi yang dapat disetujui bersama terhadap isu-isu yang muncul.
  • Apabila para pihak tidak berkeinginan atau tidak dapat mencapai kesepakatan tentang bagaimana mengatasi suatu isu, CAO Compliance melakukan penilaian terhadap kesesuaian IFC/MIGA dengan kebijakan dan pedoman sosial dan lingkungan terkait untuk menentukan apakah audit diperlukan.

Lihat Pedoman Operasional CAO untuk rincian proses dan waktu kerja.

Bagaimana Ombudsman CAO mengatasi keluhan?

Ombudsman CAO melakukan suatu pengkajian terhadap situasi, dan membantu para pihak dalam menentukan alternatif terbaik untuk mengatasi keluhan. Ombudsman tidak membuat penilaian tentang manfaat dari keluhan, dan tidak juga menentukan solusi atau mencari kesalahan. Spesialis kami bekerjasama dengan para pihak untuk mengidentifikasi pendekatan-pendekatan dan strategi-strategi alternatif untuk mengatasi isu-isu. Hal tersebut dapat melibatkan pencarian fakta secara bersama, memfasilitasi diskusi diantara para pemangku kepentingan, menengahi perselisihan diantara para pihak, atau membangun meja dialog atau program pemantauan bersama.  Spesialis CAO dilatih di  Alternatif Resolusi Sengketa (ADR) dengan para ahli dalam pengkajian konflik, mediasi, dan pemberian kemudahan multi partai. Kami bekerja dengan para mediator independen yang memiliki pengalaman khusus sesuai negara dan yang ahli dalam pemberian kemudahan dan membangun konsensus di lingkungan proyek pembangunan. Lihatlah Masalah Kami (Our Cases)  untuk melihat contoh kerja kami.

Apa peran dari CAO Compliance?

Apabila penyelesaian keluhan tidak memungkinkan dengan Ombudsman kami, CAO Compliance akan mengambil alih kasus. Dasar pemikiran untuk "pemeriksaan kesesuaian" ini adalah mengkaji apakah isu-isu yang diajukan dalam keluhan menghasilkan pertanyaan-pertanyaan tentang kesungguhan sosial dan lingkungan IFC atau MIGA terhadap proyek yang bersangkutan.  CAO melaksanakan penaksiran dan, apabila audit diperlukan, suatu panel independen akan bersidang untuk melakukan suatu investigasi atas isu-isu tersebut. Temuan-temuan diperlihatkan ke publik dan CAO memantau pelaksanaan dari rekomendasi hingga proyek kembali memenuhi syarat.  Yang terpenting, pemenuhan syarat audit fokus pada IFC dan MIGA – bukan sponsor proyek (klien sektor swasta yang menerima dukungan dari IFC/MIGA).

Bagaimana dan dimana saya mengajukan keluhan?

Keluhan-keluhan harus disampaikan secara tertulis dan dapat menggunakan dalam bahasa apapun. Keluhan-keluhan dapat dikirim melalui e-mail, faks, pos, atau dikirim ke Kantor Office CAO di Washington, DC. Untuk petunjuk tentang bagaimana menuliskan keluhan, lihat ‘Template Surat Keluhan’ diatas.   

Hubungi kami

Bilamana Anda memiliki pertanyaan tentang pengajuan keluhan atau tentang kerja CAO dengan masyarakat sipil, silakan hubungi kami. Kami ingin mendengar dari Anda:

Kantor CAO

Jalan Pennsylvania No 2121, NW

Washington, DC 20433, USA

T: + 1 202 458 1973

F: + 1 202 522 7400

E-mail: cao-compliance@ifc.org