Español: ¿Cómo presentar una reclamación?

Arne Hoel, The World Bank

La CAO trabaja con comunidades y organizaciones de la sociedad civil del mundo entero para ayudar a resolver inquietudes relacionadas con proyectos de la IFC y el MIGA. En esta sección se explica cómo presentar una reclamación a la CAO y qué cabe esperar del proceso. Puede navegar en nuestros casos para conocer más sobre la labor que realizamos y las soluciones que podemos ayudar a encontrar.

¿Qué es la CAO?

La CAO es el mecanismo de recurso independiente para proyectos respaldados por los organismos del Grupo del Banco Mundial que se ocupan del sector privado: la Corporación Financiera Internacional (IFC) y el Organismo Multilateral de Garantía de Inversiones (MIGA). La IFC y el MIGA promueven la reducción de la pobreza mediante el desarrollo del sector privado en países de todo el mundo. Las personas que consideran que pueden verse afectadas por un proyecto de la IFC o del MIGA pueden pedir a la CAO que atienda sus inquietudes. La CAO trabaja con las principales partes que intervienen en un proyecto para buscar soluciones reales que mejoren los resultados sociales y ambientales concretos.

¿Quién puede presentar una reclamación?

Pueden presentar una reclamación a la CAO las personas, los grupos, las comunidades u otras partes que consideren que han sido o podrían verse afectados por proyectos de la IFC o el MIGA. Pueden hacerlo por intermedio de un representante o una organización.

¿Cuáles son los criterios que debe reunir una reclamación?

La CAO aplica tres criterios sencillos para determinar la admisibilidad de una reclamación y proceder a evaluarla:

  • La reclamación debe referirse a un proyecto de la IFC o el MIGA (incluidos los que todavía se encuentran en estudio)
  • La reclamación debe relacionarse con cuestiones sociales y/o ambientales vinculadas con ese proyecto
  • El denunciante considera que las cuestiones sociales y/o ambientales planteadas lo afectan o podría afectarlo.
¿Qué tipos de reclamaciones no se aceptan?
  • La CAO no puede aceptar reclamaciones que no reúnan los tres criterios de admisibilidad. Si una reclamación se relaciona con otras instituciones financieras (es decir, que no sean la IFC ni el MIGA), la CAO procura indicar al denunciante a qué oficina debe dirigirse.
  • Las reclamaciones que incluyan alegaciones de fraude y corrupción se remitirán al Departamento de Integridad Institucional del Banco Mundial. La CAO tampoco puede examinar reclamaciones sobre decisiones de la IFC o el MIGA relativas a adquisiciones.
  • La CAO no acepta reclamaciones que sean de mala fe o frívolas o se hayan formulado para obtener una ventaja competitiva.
¿Debo presentar pruebas para formular la reclamación?

No es necesario presentar pruebas para formular una reclamación. No obstante, todo material que la respalde y usted desee presentar es bienvenido.

¿Puedo pedir confidencialidad?

Sí. La CAO considera que la confidencialidad es un tema sumamente serio y, si así se lo solicita, no revelará la identidad de los denunciantes. Cuando se pide confidencialidad, la CAO y el denunciante acuerdan el procedimiento que se seguirá para tramitar la reclamación. Asimismo, la documentación que el denunciante entregue con carácter reservado no se dará a conocer sin su consentimiento.

¿Qué ocurre después de que presento una reclamación?

La CAO acusará recibo de su reclamación en el idioma en que fue presentada. Dentro de los 15 días hábiles (sin contar el tiempo necesario para la traducción de las reclamaciones y la documentación probatoria), la CAO le informará si la reclamación es admisible para proceder a evaluarla. Si lo es, se le explicará de qué manera la CAO trabajará con usted para ayudarlo a abordar las cuestiones que despiertan preocupación, y un especialista de la CAO se pondrá personalmente en contacto con usted.

¿Cómo se desarrolla el proceso de tramitación de la reclamación?

La CAO sigue un procedimiento específico para todas las reclamaciones y está  interesada en tramitarlas dentro de los plazos previstos. Si una reclamación cumple los tres criterios de admisibilidad de la CAO:

  • La CAO (función de Ombudsman) trabaja primero con el denunciante, el patrocinador del proyecto y otros interesados locales para determinar si las partes, en conjunto, pueden hallar una solución mutuamente aceptable al problema planteado.
  • Si las partes no quieren o no logran llegar a un acuerdo sobre la forma de resolver un problema, la CAO (función de observancia) realiza una evaluación inicial del cumplimiento de las políticas y directrices sociales y ambientales pertinentes de la IFC o el MIGA para determinar si es necesario llevar a cabo una auditoría.

Para más detalles sobre el proceso y los plazos, véanse las Directrices Operacionales de la CAO.

¿Cómo trabaja la CAO (función de Ombudsman) en una reclamación?

La CAO (función de Ombudsman) realiza una evaluación de la situación y ayuda a las partes a determinar las mejores opciones para resolver una reclamación. El Ombudsman no emite juicios sobre el fondo de una reclamación, ni impone soluciones, así como tampoco formula críticas. Nuestros especialistas trabajan junto con las partes en la búsqueda de distintos enfoques y estrategias para abordar los problemas. Como parte de esa labor, pueden determinar conjuntamente los hechos, facilitar el intercambio de opiniones entre los principales interesados, mediar en las disputas entre las partes o establecer una mesa de diálogo o un programa de seguimiento conjunto. Los especialistas de la CAO han recibido capacitación en métodos alternativos de resolución de conflictos y están preparados para desempeñarse en evaluación de conflictos, mediación y facilitación de arreglos entre las partes. Trabajamos con mediadores independientes que tienen experiencia en países específicos y se especializan en tareas de facilitación y formación de consenso en torno a proyectos de desarrollo. Puede navegar en nuestros casos para conocer la labor que realizamos.

¿Qué papel cumple la CAO en su función de observancia?

Si una reclamación no puede resolverse con intervención del Ombudsman, la CAO (función de observancia) toma el caso. La razón de ser de esta "verificación de la observancia" es la necesidad de evaluar si las cuestiones planteadas en la reclamación conllevan interrogantes sobre la diligencia debida en materia social y ambiental que hubieran aplicado la IFC o el MIGA en el proyecto pertinente. La CAO realiza una evaluación inicial y, si es necesario efectuar una auditoría, se convoca a un grupo independiente para investigar las cuestiones planteadas. Las conclusiones se dan a conocer públicamente, y la CAO supervisa la implementación de las recomendaciones hasta que el proyecto cumpla nuevamente las normas correspondientes.  Es importante señalar que la auditoría de la observancia de las normas se centra en la IFC y el MIGA, y no en el patrocinador del proyecto (el cliente del sector privado que recibió apoyo de la IFC o el MIGA).

¿Cómo y donde presento una reclamación?

Las reclamaciones deben presentarse por escrito y pueden redactarse en cualquier idioma. Se pueden enviar por correo electrónico, fax o correo postal, o bien entregarse en mano en la Oficina de la CAO en la ciudad de Washington. Para redactar una reclamación puede guiarse por el ‘Modelo de carta de reclamación’ que aparece arriba.   

 

Por favor, consultar Directrices Operacionales de la CAO en el siguiente enlace

Español

 

Comuníquese con nosotros

Si tiene preguntas sobre la presentación de una reclamación o sobre la labor de la CAO con la sociedad civil, sírvase ponerse en contacto con nosotros y con gusto lo atenderemos:

Oficina de la CAO

2121 Pennsylvania Avenue, NW

Washington, DC 20433, USA

T: + 1 202 458 1973

F: + 1 202 522 7400

Correo electrónico: cao-compliance@ifc.org