Caso de negocios para mecanismos de reclamaciones

Un mecanismo de reclamaciones en el nivel operacional es un canal mediante el cual los miembros de la comunidad que se sientan afectados negativamente por actividades comerciales pueden plantear inquietudes a una compañía y lograr que esas inquietudes sean atendidas de manera inmediata y profesional. Al igual que con cualquier forma de retroalimentación destinada a mantener o a mejorar relaciones y crear un cambio positivo, los mecanismos de reclamaciones sirven solamente si la relación que la compañía tiene con la comunidad es positiva. Por ende, el éxito depende de la interacción constante, y no solo del mecanismo de reclamaciones.

Los mecanismos de reclamaciones en el nivel operacional se establecen para una operación en particular y son implementados por los gerentes y el personal de relaciones comunitarias de la compañía local con el objetivo de beneficiar a la empresa y a las comunidades:

1. 1facilitando un mejor involucramiento comunitario;
2. 2mejorando la identificación, monitoreo y compensación de las inquietudes de la comunidad, y la respuesta de la compañía a estas inquietudes;
3. 3 identificando los riesgos para las compañías y las comunidades;
4. 4posibilitando tareas más proactivas que mitiguen los impactos que dan origen a las reclamaciones.

Los mecanismos de reclamaciones constituyen un componente importante del involucramiento de las partes, y ayudan a promover la interacción respetuosa por medio del proceso de abordar los impactos negativos y brindar los beneficios del proyecto. También sirven como sistemas de alerta temprana para problemas que afectan a la comunidad y que podrían generar una controversia.

Las inquietudes y reclamaciones expresadas por los miembros de la comunidad ayudan a las compañías a saber cómo se sienten y se perciben sus impactos a nivel local, permiten al personal responder a los problemas y atenderlos, e indican un nivel de confianza en la operación. Una gran cantidad de reclamaciones puede ser un indicador de que los miembros de la comunidad confían en que el personal de la compañía resolverá los problemas y no sienten la necesidad de recurrir a un proceso que involucre a terceros. Por el contrario, un bajo volumen de reclamaciones puede ser señal de que el mecanismo de reclamaciones no está funcionando debido a la falta de confianza o accesibilidad. Los mecanismos de reclamaciones solo pueden ser efectivos si los miembros de la comunidad saben que sus reclamaciones serán resueltas de manera equitativa, eficiente, respetuosa y transparente.

Los mecanismos de reclamaciones exitosos se desarrollan:

1. 1consultando a las comunidades acerca del diseño, los métodos y la implementación;
2. 2basándose en métodos existentes para resolver reclamaciones;
3. 3implementando un enfoque basado en riesgos y adecuado para el fin, y
4. 4promoviendo soluciones locales a problemas locales con responsabilidad local.

Un mecanismo de reclamaciones que funciona bien:

1. 1es un componente esencial del involucramiento comunitario y del manejo de los impactos;
2. 2funciona mejor cuando se combina con un compromiso proactivo y participación de las operaciones para prevenir impactos;
3. 3suministra datos valiosos sobre el modo en que los miembros de la comunidad sienten y perciben los impactos (las opiniones no utilizadas son una oportunidad perdida para el continuo aprendizaje y mejoría), y
4. 4permite identificar áreas que necesitan atención focalizada, más orientación o fortalecimiento de capacidades.

Para identificar y atender eficazmente las inquietudes de la comunidad, no solo se requiere del esfuerzo focalizado del personal en el lugar, sino también del apoyo y refuerzo continuos de la alta gerencia. Por lo general, se determina que la alta gerencia será responsable de establecer el mecanismo de reclamaciones, en tanto que el personal de relaciones comunitarias es responsable de su implementación. La alta gerencia sería responsable de:

1. 1luchar por el involucramiento colaborativo comunitario y el mecanismo de reclamaciones con el personal y los contratistas;
2. 2empoderar al personal del mecanismo de reclamaciones para que pueda tomar decisiones;
3. 3proporcionar los recursos necesarios para su implementación;
4. 4involucrarse en las reclamaciones complejas que puedan requerir apelaciones internas o externas, y
5. 5asegurarse de que dentro de la compañía se lleve a cabo un aprendizaje sistémico a partir de las reclamaciones y una continua mejora.