Argumentaire en faveur des mécanismes de règlement des plaintes

Un mécanisme de règlement des plaintes opérationnel est un canal par lequel des membres d’une communauté qui s’estiment négativement affectés par des activités économiques peuvent faire entendre leurs préoccupations à une entreprise et voir leurs inquiétudes traitées de façon rapide et professionnelle. Comme dans toute forme de retour d’informations conçue pour entretenir ou améliorer les relations et créer des changements positifs, les mécanismes de règlement des plaintes ne valent que par la qualité des liens que l’entreprise tisse avec la communauté. Leur réussite, de ce fait, réside davantage dans l’engagement permanent que dans la seule résolution des plaintes.

Les mécanismes de règlement des plaintes opérationnels sont implantés pour une opération donnée ; ils sont mis en œuvre par des gestionnaires locaux de l’entreprise et par le personnel chargé des relations communautaires dans l’objectif d’être profitables tant à l’activité qu’aux communautés en :

1. 1facilitant un meilleur engagement communautaire ;
2. 2améliorant l’identification, le suivi et l’apaisement des préoccupations de la communauté, aussi bien que la réponse de l’entreprise à ces préoccupations ;
3. 3identifiant les risques pour les entreprises et les communautés ;
4. 4autorisant des efforts plus proactifs pour atténuer les impacts donnant lieu à des plaintes.

Les mécanismes de règlement des plaintes sont une composante importante de l’implication des parties prenantes car ils aident à promouvoir un engagement respectueux tout au long du processus de gestion des impacts négatifs et de distribution des bienfaits du projet. Ils constituent, également, des systèmes d’alerte précoce pour des problèmes affectant les communautés susceptibles de dégénérer en conflit.

Les préoccupations et les plaintes exprimées par des membres d’une communauté aident les entreprises à mieux appréhender la façon dont les impacts qu’elles créent sont perçus et ressentis localement ; c’est un moyen donné au personnel d’être réactif aux problèmes et d’y apporter une solution ; elles sont aussi un indicateur du niveau de confiance dans le projet. Un gros volume de plaintes peut indiquer que les membres de la communauté font confiance au personnel de l’entreprise pour résoudre leurs problèmes et ne ressentent pas le besoin de passer par un parti tiers. En revanche, un faible volume de plaintes peut être le signe que le mécanisme de règlement des plaintes est défaillant, par manque de crédibilité ou d’accessibilité. Les mécanismes de règlement des plaintes ne peuvent être efficients que si les membres de la communauté savent que leurs plaintes seront réglées équitablement, efficacement, et dans le respect et la transparence.

Ce qui fait le succès d’un mécanisme de règlement des différents :

1. 1consulter les communautés sur la conception, la méthodologie et la mise en œuvre ;
2. 2s’inspirer des méthodes existantes de règlement des plaintes ;
3. 3mettre en œuvre une approche « taillée sur mesure » et fondée sur les risques ; et
4. 4favoriser des solutions locales à des problèmes locaux dans un cadre de responsabilité local.

Un mécanisme de règlement des plaintes fonctionnant bien :

1. 1est une composante essentielle de l’engagement communautaire et de la gestion des impacts ;
2. 2a un fonctionnement optimal quand couplé à un engagement et une implication proactifs des opérations dans la prévention des impacts ;
3. 3fournit des données précieuses sur la façon dont les membres de la communauté perçoivent et ressentent les impacts (un retour d’information non utilisé est une occasion manquée d’acquisition de connaissances et de constante amélioration) ; et
4. 4permet l’identification de domaines requérant une attention ciblée, de nouvelles orientations ou un renforcement des capacités.

Identifier et traiter efficacement les préoccupations de la communauté nécessitent d’aller au-delà des efforts consentis par le personnel sur le terrain ; l’appui et le renforcement positif continuels de la part de la haute direction sont indispensables. Il est courant de dire que la haute direction a la responsabilité de mettre en œuvre le mécanisme de règlement des plaintes tandis que celle de « faire tourner la machine » revient au personnel en charge des relations communautaires. Incombera à la haute direction la responsabilité de :

1. 1promouvoir l’engagement communautaire collaboratif et plaider en faveur du mécanisme de règlement des plaintes auprès du personnel et des sous-traitants ;
2. 2doter le personnel du mécanisme de règlement des plaintes du pouvoir décisionnel ;
3. 3fournir les ressources nécessaires à la mise en œuvre ;
4. 4s’investir dans les plaintes complexes risquant de requérir une procédure d’appel interne ou externe ; et
5. 5s’assurer que les enseignements tirés des plaintes sont systématiquement intégrés et débouchent sur des améliorations au sein de l’entreprise.