Définitions et références

Définitions

Requérant

Personne, groupe ou organisation soumettant une plainte verbale ou manuscrite.

Propriétaire de la plainte

Employé ou sous-traitant de l’entreprise à qui est confiée la responsabilité spécifique d’enquêter sur une plainte ou de mettre en œuvre des solutions. Il peut s’agir d’une personne en charge de la gestion d’un mécanisme de règlement des plaintes (Agent des griefs, dans ce document), ou d’une personne dotée, à titre personnel, d’une expertise particulière et affectée à la gestion d’une plainte.

Différend/plainte

Expression d’une insatisfaction résultant de problèmes réels ou perçus, faisant généralement référence à une source précise d’inquiétude et/ou réclamant une solution spécifique. Aux fins du mécanisme de règlement des plaintes, les impacts réels ou ressentis sont traités de manière similaire et sont soumis à la même procédure établie. Les termes « différend » et « plainte » sont indifféremment utilisés dans ce document.

Projet

Le terme projet est employé de façon générique dans le présent document pour désigner de nouveaux projets à l’état d’idée ou en construction, des opérations abouties ou en phase d’extension ou encore de fermeture.

Mécanisme de règlement des plaintes au niveau opérationnel

Processus de réception, d’examen et de réponse relatif aux questions ou plaintes émanant de communautés parties prenantes au sujet d’un projet particulier. Il est généralement élaboré, mis en œuvre et piloté par l’entreprise exploitant le projet. Également connu sous le nom de « mécanisme de règlement des plaintes au niveau du projet ».

Références